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bellbe Magazine

ベルベ通信

【社員WEB成長期 その4】お問い合わせ対応の仕組みづくり

こんにちは。ベルベ企画室市辺です。自称アナログ社員WEB成長期 第4話。

前回の第3話「WEBサイトの運営体制と社内に与える影響」では、運営体制を考えることで社内全体のモチベーションに良い効果をもたらしたことについてお話ししました。第4話では「お問い合わせ対応」についてお話しします。

 

 

WEBサイトの見た目から考えるお客様の期待値

 

ベルベのWEBサイトは、様々な機能やサイト内の導線を考えてリニューアルされました。その中でも特に重きを置いたのは“WEBサイトのデザイン”です。これまでの一部の商品が羅列されていた見た目が、アクセスしてすぐに綺麗な写真が目に入る、デザイン性の高いWEBサイトに変わりました。

自社のWEBサイトがきれいだとモチベーションも上がり嬉しいという気持ちの一方で、ふと、「初めてこのWEBサイトを見るお客様は『ベルベ』という会社への期待値が、無意識のうちに高くなるのではないか?」という疑問が湧いてきました。

 

 

例えば、ドアマンがいるような高級ショップと地元の商店街の総菜屋さんとでは、訪問する時の気持ちは全く違いますよね?

高級ショップに入る時は、自身の身だしなみをチェックして、スマートなスタッフさんの対応に緊張しながら振る舞いにも気を付けます。しかし、地元の総菜屋さんにはジャージ姿でも買い物に行けるほど、楽な気持ちでいることができます。

そう考えた時に、お客様の高くなった期待値に合わせて、ベルベのスタッフの対応もサイトと一緒にアップデートするべきだと考えました。

 

 

今までの問い合わせ対応を見なおす

 

今までのベルベは、電話に出たスタッフがそのまま対応したり、お客様のお店やお住いをお伺いして担当地域の営業マンが対応するなど、その時その時で個人の対応を行ってきました。もちろん、営業マンはベルベの顔として誠心誠意対応していますが、それでもルールがない分個人の力に頼る形となります。

 

そこで、お客様からのお問い合わせ担当をWEBチームスタッフに設定し、対応のルールを決めてお客様の情報共有を行いました。WEBサイトに見合う丁寧でスピーディーな対応を心がけ、訪問が必要な場合はWEBチームがヒアリングを行った後、WEBチームのスタッフ、または地域の担当営業が訪問するという仕組みをつくりました。

 

窓口を作ったことで情報が集まる

 

 

問い合わせ窓口をWEBチームに設定したことで、問い合わせの進捗状況やお客様からのご要望など、様々な情報が集まりやすくなりました。また、実際にお客様と接することで、WEBサイトに対する改善案も直接感じることができました。

 

WEBサイトからのお問い合わせで注文が決まった時は、喜びもひとしおです。

オリジナルオーダーでご紹介しているTOBEYA様は、WEBサイトリニューアル後に「場所が近いことと、いろいろと相談ができそう」とお問い合わせの後ご注文をいただきました。

 

▲TOBEYA様商品実績

 

制作後には、

「オリジナルの包装紙をはじめて作るにあたり、制作をお願いする会社さんを探す中で私たちが重視したのは、『顔を合わせて相談できること』でした。

自分たちで手探りでデザインを作ってただ印刷してもらうのではなく、包装紙をはじめ、包材全般のノウハウがある会社さんに直接あれこれご相談しながら作りたかったのです。ベルベさんは、様々な素材サンプルを持って何度も来訪くださり、当社からの質問や疑問にもしっかり答えてくださいました。」

という嬉しいコメントもいただきました。

WEBサイトをリニューアルした結果、社員の顧客対応に対する意識の向上、さらに、お客様とも良い関係を築けるようになりました。

 

▼ アナログ社員WEB成長期 その5はこちら

WEBサイトを通して取材がきた!!

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